在各行各業(yè)，客戶對(duì)服務(wù)都有基本需求。比如，在吃飯上，客戶的基本需求就是能夠“吃 2.滿足基本需求的方法對(duì)于“吃飽”的基本需求，所有餐飲業(yè)門店都能夠滿足，自然就無法產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力，只能靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)來提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，一旦無法保證基本的利潤(rùn)，就會(huì)有“地溝油”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。 例如，有一位熱心的公共知識(shí)分子曾經(jīng)算過一筆賬，根據(jù)北京的物價(jià)和成本，凡是 20 元以下的盒飯都是用的地溝油。盡管這位公共知識(shí)分子的數(shù)據(jù)和計(jì)算方法不一定準(zhǔn)確，但價(jià)格戰(zhàn)確實(shí)是僅能滿足基本需求的商家通常采取的競(jìng)爭(zhēng)策略。企業(yè)要想具有戰(zhàn)略上的競(jìng)爭(zhēng)力，有兩種途徑:一是低成本，二是差異化。差異化意味著滿足客戶更高層面的需求。仍以吃飯為例，除了吃飽的基本需求之外，有人還會(huì)想要“吃好”，包括良好的就餐環(huán)境(無煙環(huán)境，冷氣和暖氣開放等)、服務(wù)人員的形象等。比如，顧客到飯館吃了一碗15 元的面條，其“吃飽”的基本需求滿足后，可能會(huì)向服務(wù)員要一杯水喝，面對(duì)這種要求，有的服務(wù)員會(huì)馬上為其提供，有的服務(wù)員則會(huì)置之不理，讓顧客長(zhǎng)久等待，或是給顧客端來一杯滾燙的熱水。對(duì)于此種要求，如果服務(wù)人員能夠滿足客戶，客戶不會(huì)認(rèn)為商家的服務(wù)有多好;但如果不能滿足，客戶則會(huì)覺得非常失望。這種需求就稱為期望需求。滿足客戶期望需求的方法是掌控客戶的期望值。由于不同人對(duì)同一件事的期望會(huì)有不同，企業(yè)首先要確認(rèn)自身服務(wù)在行業(yè)中的位置，是處于平均標(biāo)準(zhǔn)之上還是標(biāo)準(zhǔn)之下，其次也要學(xué)會(huì)控制標(biāo)準(zhǔn)。一種控制標(biāo)準(zhǔn)的方法叫做“臘腸切片法”，意思是滿足客戶需求時(shí)要像臘腸切片一樣，一點(diǎn)一點(diǎn)地滿足，不要一次性全部提供。這是因?yàn)?，服?wù)是有成本的，任何企業(yè)都不能無限制地為客戶提供服務(wù)。例如，顧客決定購買某件商品之后，按照都會(huì)砍價(jià)，如果導(dǎo)購爽快地答應(yīng)顧客的打折要求，顧客反而會(huì)感覺很不好。因?yàn)轭檻籼岢鲆髸r(shí)認(rèn)定導(dǎo)購無法滿足這個(gè)需求，被輕易滿足就會(huì)感覺不爽。導(dǎo)購的正確做法是一邊贊美顧客“您的氣質(zhì)非常好，這件衣服非常適合您，我們的衣服都有三包憑證，都是大品牌，品質(zhì)非常好”，一邊告訴顧客“很抱歉，我們現(xiàn)在沒有打折或送禮品的活動(dòng)”，然后假裝問同事“能送這位顧客兩個(gè)手提袋嗎”，最終非常努力地為顧客申請(qǐng)到手提袋，此時(shí)顧客自然會(huì)喜出望外。要點(diǎn)提示掌控客戶期望值的認(rèn)識(shí)要點(diǎn):重要的是讓客戶感受到服務(wù)的價(jià)值。在服務(wù)的過程中，關(guān)鍵是要把握客戶的心理，控制好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。心理學(xué)上有一種現(xiàn)象叫做斯德哥爾摩綜合癥，反映的是人內(nèi)心的一種受虐心理--越是難得到的東西，就會(huì)越加以珍惜。根據(jù)這種心理，商家推出了許多營(yíng)銷方式，比如饑餓營(yíng)銷。所以，有句話說得非常好 --我們不僅要為客戶服務(wù)，更重要的是讓客戶感覺到服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)的三種境界分別是:迎合、影響、掌控。迎合服務(wù)的第一種境界是迎合。多年來，服務(wù)業(yè)中存在一個(gè)觀點(diǎn):第一，顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)尊重第一條。事實(shí)上，這一觀點(diǎn)非常令人困惑，如果顧客錯(cuò)了，服務(wù)人員仍舊一味迎合，就會(huì)使自己處于非常被動(dòng)的地位。這種關(guān)系就像戀愛中的雙方，男孩在追求女孩時(shí)，為了贏得女孩的芳心，會(huì)迎合女孩的喜好送花給女孩，或者陪女孩去看自己不喜歡的電影，其所做的一切都具備很強(qiáng)的目的性。對(duì)于服務(wù)人員而言，剛開始服務(wù)時(shí)都是在迎合，這是一個(gè)非常粗淺的階段。影響服務(wù)的第二種境界是影響。仍以男女戀愛為例，如果女孩喜歡吃辣椒，男孩在迎合階段就會(huì)讓女孩隨便吃，在影響階段就會(huì)告訴女孩“吃辣的東西對(duì)皮膚不好”，即開始用自己的思想影響對(duì)方。同樣的，在迎合階段，客戶位于主動(dòng)地位，而服務(wù)者處于被動(dòng)地位;到了影響階段，服務(wù)者開始為客戶提供一些專業(yè)的幫助和指導(dǎo)，地位從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。【案例】飛機(jī)何時(shí)能起飛一場(chǎng)大雨過后，北京變成了一座“海濱城市”。葉老師在大興講完課后，直奔首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備飛往下一個(gè)城市，一路上，首都機(jī)場(chǎng)的報(bào)告顯示已經(jīng)有兩個(gè)航班取消了，葉老師非常擔(dān)心自己乘坐的航班會(huì)被取消，還好，總算沒有聽到壞消息。好不容易登上了飛機(jī)，外面的雨依舊下個(gè)不停，原定8 點(diǎn)20 分起飛的航班直到10 點(diǎn)鐘還沒有起飛的跡象。飛機(jī)上的乘客越來越焦慮了，甚至開始吵嚷起來，“到底還能不能飛，不能飛就讓我們回家睡覺去!”這時(shí)，一位空姐溜達(dá)過來，一邊給乘客倒水，一邊說:“對(duì)不起，這個(gè)事情我們也說不好，這還要看老天爺。”大家本來就很急躁，聽這樣一說更著急了，吵嚷得也更厲害了:“你們到底飛不飛，不飛就讓我們下去，讓我們?cè)谶@里等什么，我都快缺氧了??”此時(shí)，一位機(jī)長(zhǎng)出來微笑著對(duì)大家說:“大家不要緊張，我們的飛機(jī)會(huì)在合適的時(shí)候起飛。”有人馬上問:“合適的時(shí)候是什么時(shí)候?”機(jī)長(zhǎng)說:“飛機(jī)起飛的條件比降落的條件低，所以，大家如果看到有飛機(jī)降落，我們的飛機(jī)就能飛了。”機(jī)艙里一下子安靜了下來，大家都朝窗外看有沒有飛機(jī)降落。無疑，機(jī)長(zhǎng)用自己的專業(yè)素質(zhì)以及對(duì)時(shí)機(jī)的準(zhǔn)確把握控制住了事態(tài)，消除了乘客的焦慮情緒。終于，有一架飛機(jī)降落了，人們又開始議論起來。這時(shí)，機(jī)長(zhǎng)又出現(xiàn)了，他微笑著告訴大家:“已經(jīng)有飛機(jī)降落了，半小時(shí)后我們的飛機(jī)就會(huì)起飛。”果然，半小時(shí)后，飛機(jī)順利起飛了。 從這個(gè)例子可以看出，要想對(duì)客戶有影響力，必須具備專業(yè)能力，為客戶提供專業(yè)的解決方案，這樣才能贏得客戶的信賴。事實(shí)上，專業(yè)不僅體現(xiàn)在高科技崗位上，只要足夠用心，所有崗位都能體現(xiàn)專業(yè)性，贏得客戶的信賴。比如，某個(gè)家庭有兩個(gè)保姆，一個(gè)負(fù)責(zé)在上午收拾家務(wù)，只有主人囑咐她晾曬被褥時(shí)她才會(huì)做，主人不說她就不做;另一個(gè)負(fù)責(zé)在晚上給孩子做飯，有一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆給孩子做胡蘿卜和鱘魚，這個(gè)保姆說胡蘿卜和鱘魚都不好消化，應(yīng)該給孩子吃容易消化的東西。幾次下來，主人反而會(huì)咨詢這位保姆應(yīng)當(dāng)如何安排飲食。掌控服務(wù)的第三種境界是掌控。掌控是服務(wù)的最高層面，是指服務(wù)者充分了解客戶，能夠根據(jù)客戶的狀況和需求采取適當(dāng)?shù)拇胧?，完全掌控局面，處于主?dòng)地位，最終達(dá)到內(nèi)心設(shè)定的結(jié)果。1.什么是渴望需求與基本需求、期望需求相比，客戶的渴望需求是更高層面的需求。比如，客戶花15買了一碗面條，能夠吃飽是基本需求，吃飽后要求喝水和餐巾紙是期望需求，希望服務(wù)員揉揉肩膀、捶捶腿則是渴望需求。渴望需求有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):第一，如果服務(wù)員不提供，客戶也能夠接受，不會(huì)非常不滿意; 如果服務(wù)者滿足了客戶的此類要求，客戶會(huì)感覺非常開心。2.滿足渴望需求的方法當(dāng)客戶產(chǎn)生渴望需求時(shí)，即使服務(wù)者確實(shí)無法滿足，也要采用正確的應(yīng)對(duì)之策，即滿足客戶的情感需求。正如戀愛時(shí)，女孩說“今晚的月亮好圓啊”，其實(shí)是在追求浪漫的感覺; 女孩說“今晚的天氣有點(diǎn)冷”，其實(shí)是想得到男友的關(guān)心和擁抱;女孩說“我有點(diǎn)餓了”，其實(shí)是想和男友一起吃飯，在服務(wù)過程中，服務(wù)者必須仔細(xì)觀察并滿足客戶的情感需求。3.人的三種情感需求每個(gè)人心中都有三種情感需求，分別是:尊貴感、安全感、認(rèn)同感。尊貴感每個(gè)人都有尊貴感的需求。例如，被別人記錯(cuò)姓名時(shí)，或是在服務(wù)時(shí)被告知“你先等一下，我這里有一個(gè)客戶了”，就會(huì)覺得自己的尊貴感遭到了挑戰(zhàn)。滿足客戶的尊貴感需求，需要做到兩點(diǎn):第一，重視。重視可以體現(xiàn)在記住與客戶上一次聊天的內(nèi)容，如客戶的孩子的姓名、年齡等;從細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶的衣食住行，如為客戶提供愛吃的水果;為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如在客戶沒有預(yù)料時(shí)喊出對(duì)方的名字，等等。第二，讓顧客感覺到，自己可以提供好的解決方案。【案例】客戶想要的衣架在許多服裝賣場(chǎng)中，導(dǎo)購都遇到過這樣的問題:顧客，尤其是女性顧客在購買衣服之后，都想得到懸掛衣服的衣架。由于衣架是有成本的，商場(chǎng)一般不會(huì)免費(fèi)提供，導(dǎo)購只好對(duì)顧客說“不好意思，我們不能給您”。在10 位顧客中，大概有8 位同意了，但還剩兩位顧客不同意，這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)怎么辦呢? 導(dǎo)購走到衣架跟前，說:“就剩這一個(gè)了，真不好意思，我們還得掛衣服。”此時(shí)，導(dǎo)購觀察到顧客的表情有些變化。果然，顧客說:“不會(huì)吧，你再幫我找找導(dǎo)購早知道顧客會(huì)這么講，馬上說:“好，您再等一下，我到庫房幫你找找。”說完走進(jìn)后面的庫房，在里面歇了一會(huì)出來了:“真抱歉，我記得有一個(gè)，但找了半天都沒找著。”結(jié)果依然是“沒有”，但顧客覺得導(dǎo)購很愿意為自己提供服務(wù)，非常重視這個(gè)問題。導(dǎo)購接著說:“您稍等，我再打個(gè)電話，調(diào)調(diào)貨，看看倉庫那里有沒有。”說完，導(dǎo)購又跑了一趟，結(jié)果還是沒有。隨后，導(dǎo)購又沖對(duì)面另一個(gè)品牌的店面喊: “你們家的衣架能先借我一個(gè)嗎?”此時(shí)，導(dǎo)購巧妙地運(yùn)用了“保持中立”的技巧 --不是我不給你，是她們不借給我，我已經(jīng)盡力了。最后，導(dǎo)購對(duì)客戶說:“很抱歉，今天確實(shí)沒有了。這樣，你哪天再過來時(shí)，我一定給你找一個(gè)?！弊匀唬瑳]有顧客會(huì)為了一個(gè)衣架再跑一趟，即便顧客下次真來了，也不會(huì)是為了要一個(gè)衣架，而是會(huì)產(chǎn)生新的購買。從這個(gè)案例可以看出，服務(wù)者滿足了客戶的尊貴感，讓客戶有了“面子”，也就贏得了客戶的滿意。安全感客戶在獲得服務(wù)的過程中，都有安全感的需求。比如，到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)時(shí)，在營(yíng)業(yè)員輸入電話號(hào)碼之后，大部分人都會(huì)不自覺地探著身子想看電腦屏幕;在許多場(chǎng)合，當(dāng)服務(wù)人員反復(fù)為客戶解釋一個(gè)簡(jiǎn)單的問題時(shí)，客戶總是表示聽不明白，其實(shí)大多時(shí)候客戶不是聽不明白，而是對(duì)服務(wù)人員所說的內(nèi)容表示懷疑;有些人撥打服務(wù)中心的電話時(shí)，無論事情大小，都會(huì)接到人工臺(tái)，因?yàn)樗麄儾恍湃巫詣?dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。這些事例都是人們需要安全感的表現(xiàn)。企業(yè)主要靠呼出業(yè)務(wù)的方式獲得客戶，呼出業(yè)務(wù)工作人員都有各自的編號(hào)，在錄音中，許多客戶都會(huì)詢問工作人員“您貴姓”，此時(shí)工作人員的回答總是“沒關(guān)系，您打過來電話，我們所有客服人員都會(huì)為你提供良好的服務(wù)”。殊不知，這樣的回答完全是在挑戰(zhàn)客戶的安全感:找誰都行，也就意味著找誰都不行，誰都不負(fù)責(zé)。所以，服務(wù)者要為客戶提供一對(duì)一的貼身服務(wù)，為其留下固定電話和手機(jī)等詳細(xì)的聯(lián)系方式，這樣才能體現(xiàn)出客戶所需的安全感。認(rèn)同感現(xiàn)代教育有一個(gè)觀點(diǎn)，叫“好孩子是夸出來的”，這與傳統(tǒng)教育中“棍棒底下出孝子”的觀念截然相反，其中反映的就是人性中對(duì)得到認(rèn)同的渴望。服務(wù)者要想得到客戶的認(rèn)同，首先要認(rèn)同客戶。因此，服務(wù)者在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)認(rèn)同的需要，當(dāng)客戶投訴或提出一些要求時(shí)，第一句話一定要說“是的”“對(duì)”或者“好的”，表現(xiàn)出愿意傾聽的姿態(tài)，讓客戶在心理上得到滿足。1.什么是“意料之外”的需求在吃飯時(shí)，“吃飽”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，這些都是客戶能夠想到的，而海底撈為顧客合唱《童年》則滿足了顧客意料之外的需求。此外，有位顧客在海底撈曾經(jīng)遇到這樣一件事:他和幾位朋友吃完飯后，發(fā)現(xiàn)幾個(gè)人竟然都沒帶錢包，然后非常尷尬和不安地問工作人員能不能下次送過來，沒想到海底撈服務(wù)員說“沒關(guān)系，你們可以走了”。這種服務(wù)真的出乎顧客的意料。2.滿足“意料之外”的需求的方法提供“意料之外”的服務(wù)有兩種方式:一是物質(zhì)，比如降價(jià)、返劵等。這種方式采用幾次過后，客戶就會(huì)將其變?yōu)槠谕枨蠡蚩释枨?，一旦得不到滿足，就會(huì)很不滿意。所以，滿足客戶“意料之外”的需求時(shí)，要采用另一種方式--用心，即標(biāo)準(zhǔn)化與人性化相結(jié)合。【案例】?jī)砂ゲ艘晃慌看螂娫捊型赓u，點(diǎn)了一份披薩，披薩店承諾25 分鐘內(nèi)送到，女士留下家庭地址后問了一句話:“你們這里有沒有咸菜?”接線員回答:“不好意思，我們這里有雞翅和沙拉，但是沒有咸菜。”這位女士說:“那就算了。” 20 分鐘之后，披薩送到了女士的家中，送餐的小伙子把披薩遞給女士后，又從包里拿出了兩包榨菜。女士很驚訝地問:“你們店里不是沒有咸菜嗎?”小伙子笑著說:“我剛才聽您在電話里說想要咸菜，看到您樓下有一個(gè)超市，就順便買了兩包。”女士聽完非常感動(dòng)，覺得這家店的服務(wù)非常好，成了這家店的老客戶。過了一陣子，這位女士又打電話點(diǎn)了一份披薩。這時(shí)是夏天，天氣非常熱，送餐的小伙子騎車到半路，車子突然壞了，他趕緊打電話給女士解釋這件事情，說可能要晚一些送到。電話中，小伙子聽出女士的態(tài)度有些不好，靈機(jī)一動(dòng)說:“您記得嗎，我曾經(jīng)給您送過兩包榨菜。”女士一聽，態(tài)度馬上緩和下來了，還告訴小伙子不要急，路上小心點(diǎn)。 40 分鐘過后，小伙子把披薩送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士馬上端出一杯水讓小伙子喝。在這個(gè)案例中，披薩店和送餐員出現(xiàn)了工作失誤，最后卻得到了客戶的諒解，原因就在于通過之前的服務(wù)與客戶建立了感情。由此可見，要想給客戶帶來感動(dòng)，關(guān)鍵在于用心。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，仍舊需要用心去做。中是一張床和一個(gè)浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對(duì)新婚夫婦，他們是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫信息時(shí)選擇了“蜜月旅游”。當(dāng)他們推開房門的一剎那，新娘頓時(shí)驚呆了，感動(dòng)得不知如何是好。其實(shí)，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費(fèi)許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動(dòng)卻非常明顯，也更為長(zhǎng)久。
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