為了方便孩子上幼兒園，今年8月份我搬到了入行、入司的第一個項(xiàng)目。

我入職的時間是在項(xiàng)目首批交付前的15個月，是除案場部門外進(jìn)場的第一個物業(yè)人員。再回來，已經(jīng)是這個40萬方、2500戶項(xiàng)目封園后的一年了。

在這個項(xiàng)目上，從門崗到單元大廳，從物業(yè)用房到商業(yè)廣場，處處都有我們這個團(tuán)隊(duì)當(dāng)初工作過的痕跡。然而，當(dāng)我以一個使用者的眼光來評價自己之前所做的工作的時候，還是會有一些不一樣的感受。

作為物業(yè)行業(yè)中的小眾條線，專職的前期介入可能是在行業(yè)中從業(yè)人員最少的崗位，而我有幸從入行至今一直從事這一工作，我也是在這個項(xiàng)目上積累了最初也是最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

感受一：工程人向前走一步才是物業(yè)人

項(xiàng)目交付前半年，物業(yè)服務(wù)中心管理團(tuán)隊(duì)也開始著手項(xiàng)目開辦的籌備工作。時任項(xiàng)目經(jīng)理是一個客服系統(tǒng)出身、經(jīng)驗(yàn)豐富的大姐。正是這位可愛的大姐做了一件讓我在很長的一段時間內(nèi)感到困惑事情。也是這件事情，讓我理解了前期介入人到底是工程人還是物業(yè)人，兩者之間的區(qū)別在哪里。

項(xiàng)目所在的地方市于2012年前后開始推廣使用河馬井，無論是鑒于其產(chǎn)品性能還是施工的條件要求，對工程人員來講，這起碼是一件不會排斥的事情。

在一次與地產(chǎn)項(xiàng)目端口的例會上，溝通室外管網(wǎng)的驗(yàn)收、移交工作，地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理介紹了室外雨污水系統(tǒng)所使用的的新產(chǎn)品和新技術(shù)。

聽完介紹后，這位大姐的反映震驚了我，以至于后來的這么多年，每次看到拍案而起這個詞的時候，我的腦子里總會映射出她當(dāng)時的形象。她感情豐富的細(xì)數(shù)了這家地產(chǎn)公司老項(xiàng)目上雨污水管網(wǎng)出現(xiàn)過的各種問題，從設(shè)計(jì)到產(chǎn)品，從施工到維保，會上的她就是一個給排水專業(yè)的設(shè)計(jì)缺陷和施工通病的案例庫，然后提出了一大堆在我當(dāng)時看來奇怪的、不現(xiàn)實(shí)的要求。

其實(shí)震驚和困惑我的不是這位客服領(lǐng)域的專家對工程設(shè)計(jì)、質(zhì)量類問題如此的通曉，而是這種拍案而起的推動力是什么？這種苦大仇深似陳述的原因是為什么？這種據(jù)理力爭的底氣來自哪里？

作為工程管理來講，“好、快、省”是三大目標(biāo)質(zhì)量、工期、成本永遠(yuǎn)的追求。但實(shí)際情況，甚至是從較為科學(xué)的管理理論來講，工程項(xiàng)目的總目標(biāo)是三大目標(biāo)相互犧牲的結(jié)果。而其中最容易被犧牲的就是質(zhì)量，三大目標(biāo)的理論從另一個層面來講，也為犧牲質(zhì)量提供了理論依據(jù)和心安理得的安慰。這是站在工程領(lǐng)域比較容易接受的思維。

其實(shí)上面所說的困惑就是來自于工程管理的思維模式，這種思維模式的轉(zhuǎn)變是需要經(jīng)歷和血淚的。

隨著工作的深入，我接管了另一個項(xiàng)目的后期管理。當(dāng)我因?yàn)榕_風(fēng)在項(xiàng)目上通宵達(dá)旦的準(zhǔn)備緊急物資、排查風(fēng)險(xiǎn)、組織人員巡檢的時候，整個地庫還是因?yàn)榇竺娣e的穿墻管道滲漏淹掉，也把整個物業(yè)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作一起淹掉，我知道了物業(yè)人的苦大仇深是為了什么！當(dāng)項(xiàng)目上的公共區(qū)域照明因燈具與開關(guān)選型不匹配，故障率高到業(yè)主可以忽視其他物業(yè)服務(wù)，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)滿意度的時候，面對難以推動的現(xiàn)場問題，一起掉下去的還有小伙伴們的服務(wù)熱情，我知道了物業(yè)人據(jù)理力爭的底氣來自哪里！

不要相信感同身受，當(dāng)物業(yè)人面對面安撫過被困在電梯里的業(yè)主激動、 憤怒的情緒，賠禮道歉的時候，和在現(xiàn)場分析電梯故障原因的工程維修人員，去描述問題的情緒和去解決問題的態(tài)度一定會有差別！當(dāng)每天早晚高峰看見小區(qū)出入口擁堵的車輛，小區(qū)論壇內(nèi)對早晚高峰交通擁堵情況的不滿和對物業(yè)疏導(dǎo)指引、管理不力的指責(zé)，物業(yè)人和坐在辦公室內(nèi)畫圖的設(shè)計(jì)師們對門崗的理解一定會有不一樣的內(nèi)容！

根據(jù)目前各大公司的實(shí)際情況，前期介入的崗位人員一般都是具有工程施工領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)或者是相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生。這樣一群工程的漢子，需要的是從工程管理思維到物業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變。

向前走一步，去感受苦大仇深的經(jīng)歷，去積累據(jù)理力爭的底氣，最終轉(zhuǎn)化為拍案而起的沖動（當(dāng)然不是鼓動大家和開發(fā)商吵架），這是前介人邁出去的第一步，從工程人走向物業(yè)人的一步。

感受二：物業(yè)人轉(zhuǎn)個身才是前介人

這個感受來源于入住小區(qū)后發(fā)現(xiàn)的一個細(xì)節(jié)。前介人的口頭禪之一是我們在代替小業(yè)主提問題！但是我們真的做到了嗎？

這個項(xiàng)目是由13棟高層組成的近郊剛需盤，因項(xiàng)目交通便利、教育資源豐富，入住率一直在迅速提升，并且小區(qū)內(nèi)學(xué)齡兒童比例一直較高。2500戶的小區(qū)，在中央地帶配置有一處約600平方米（約20*30米）的兒童游樂場，但是該活動區(qū)只在南側(cè)設(shè)置了一處高1.2米的景觀照明燈具，其余沒有可以為該活動區(qū)提供照明的光源。

根據(jù)照度儀的測試結(jié)果，該燈具只能在以其為中心，半徑6-8米的范圍內(nèi)提供有效的照明，這就使得整個游樂場大約有80%的面積基本處于無照明的狀態(tài)。我們對此問題的基本判斷是前期對景觀照明圖紙的審圖失誤，燈具數(shù)量配置不足，整改措施是需要使整個活動區(qū)均達(dá)到規(guī)范要求的安全照度指標(biāo)。

這可以說是前介工作的經(jīng)典失誤案例，我曾在各種場合上對這個問題進(jìn)行宣講，包括新員工培訓(xùn)、缺陷案例編寫、景觀照明標(biāo)準(zhǔn)化等工作也都援引過這個案例，當(dāng)大家都在以為這個案例已經(jīng)被我們消化、吸收的時候，我發(fā)現(xiàn)我們并沒有解決業(yè)主的使用痛點(diǎn)，甚至沒有找到所有的痛點(diǎn)。

當(dāng)我?guī)е畠涸谟螛穲鐾娴臅r候，有一種很不舒服的感覺。1.2米高的中高草坪燈的燈光，基本上是直射在我的眼上，影響正常的視力。影響最嚴(yán)重的是在看護(hù)小孩蕩秋千的時候，需要關(guān)注孩子的一舉一動，但周邊直射到眼睛上的光線不僅刺眼并且讓觀察變得困難。這個時候，作為照看孩子的父親，我是煩躁的。

作為使用者使用過這個游樂場之后，我又整理了兩條問題：

1、燈具高度1.2米，燈光可以直射到眼球上，影響夜間正常的觀察視力；

2、燈具高度1.2米，上部為玻璃燈罩，且距離活動場地鋪裝地面外側(cè)過近（平均在1米-1.5米），兒童追逐過程中有可能撞到玻璃燈罩上，產(chǎn)生安全隱患。

以上兩條問題，不涉及施工技術(shù)，也和物業(yè)管理關(guān)系不大，但這些正是使我這個使用者在使用過程中不舒服或者擔(dān)心的問題。

翻開當(dāng)時這個項(xiàng)目的景觀施工圖評審建議書，有針對地面鋪裝材質(zhì)的建議做法，有針對大面積廣場排水的建議做法，有游樂設(shè)施安裝的工藝要求等等在我入職之初看似不現(xiàn)實(shí)或者說是不劃算的做法和建議，以及后來發(fā)現(xiàn)的夜間照度不足的問題。這些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，都在從物業(yè)管理的角度為使用者提供便利、解決問題。

僅僅是站在物業(yè)管理的角度上為后期的使用者發(fā)聲！這還不夠！

以游樂場為例，物業(yè)管理角度看游樂設(shè)施，就我而言最關(guān)心的肯定是安全問題。但作為使用者來講，我關(guān)心游樂設(shè)施的覆蓋年齡段，是否能讓我的孩子找到心儀的活動空間？我關(guān)心游樂設(shè)施的排布方案，是否能讓孩子游玩的流線順暢、大人可以坐著監(jiān)管孩子的安全？……

當(dāng)我們前介人說出自己的口頭禪，當(dāng)我們自信的以為是幫小業(yè)主提問題的時候，當(dāng)我們自以為已經(jīng)站在業(yè)主一邊的時候，也許我們要考慮得更多，想得更多！

前介人要在物業(yè)人的基礎(chǔ)上學(xué)會轉(zhuǎn)身，以小業(yè)主的視角去體驗(yàn)項(xiàng)目、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

學(xué)會這個轉(zhuǎn)身，學(xué)會以小業(yè)主的視角看問題，這是前期介入專業(yè)人的第二個臺階。

總結(jié)：

以上是我作為一個物業(yè)管理行業(yè)新兵對前期介入工作的兩點(diǎn)感悟。

作為大多數(shù)公司還沒有配置專職人員的崗位，還有很多行業(yè)內(nèi)的人對這個崗位甚了解，如果有可能，我希望借助這個平臺多寫一下前期介入的工作和想法，希望前介工作能夠獲得越來越多的關(guān)注，能讓更多的前介人參與到專業(yè)化推進(jìn)的過程中來。

這是一個有價值的工作，希望我們的工作能夠造福千家萬戶，能夠獲得更多的認(rèn)可！

這里就不對前期介入概念做個性化解釋了，復(fù)制百度的詞條：物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。

文/東海好人